El karma de la atención al cliente
Escribe como quieras que te escriban
Estás leyendo AV&Coffee, newsletter semanal sobre la Asistencia Virtual que podrás leer en lo que te tomas un cafecito.
Y si acabas de aterrizar por estos lares, suscríbete aquí:
Tu mejor fuente de aprendizaje son tus clientes más insatisfechos.
-Bill Gates
Hace ya más de un año me aventuré a mi primer evento emprendedor tras la pandemia. Era en Girona, así que tuve pack completo de trenes, pasar noches fuera…
El caso es que, en el tren, llegué pronto, me acoplé en mi asiento, desplegué mi portátil… Y llegó una chica, con una bordería extrema diciéndome que ese era su sitio.
Su actitud activó mala actitud también en mí, aunque la controlé un poco, y simplemente le dije: y el mío también.
Con esa actitud ambas, muy lejos no íbamos a llegar, así que inmediatamente después le dije: estás en el vagón 3.
Le cambió la cara, de morado a rojo, y dijo: ah, sí, el mío es el 2.
Se dio media vuelta y se fue.
No penséis que se disculpó o algo.
Esta situación me recordó a la atención al cliente y al soporte por email, que solemos atender las Asistentes Virtuales.
¿Sabes que detrás de los emails o chats que escribes a soporte, hay personas? Y, es más, si tienes problemas con la empresa, esas personas no son las culpables ni se merecen malas formas.
Ya sabes que como Asistente Técnico Virtual gran parte de mi trabajo es dar soporte técnico y de asistencia de forma virtual a otras webs y otros negocios.
No te imaginas la de emails que tengo que gestionar escritos de malas formas.
Y oye, consiguen exactamente lo contrario: si tengo que resolver 20 o 30 incidencias y me hablas borde, no vas a conseguir que la tuya sea la primera que resuelva, sino la última.
Como pasó en el tren: tu mala actitud desata otra.
Pero, centrémonos, que esta newsletter va de recursos y no de desahogos emprendedores (para eso, La Comunidad).
Si escribes a soporte es porque tienes un problema, una incidencia normalmente técnica.
Lo que quieres es que se resuelva lo antes posible, a poder ser sin intercambiar 50 emails de ida y vuelta.
Que solo tengas que escribir tu problema, y que la respuesta sea: ya está resuelto.
Que eso ocurra, lo creas o no, está en tu mano y no en la persona de soporte.
Puedo recibir varios tipos de emails. Te voy a escribir dos con el mismo problema. A ver si averiguas cuál resolví a la primera y con cual me tiré 5 o 6 emails de intercambio (con sus 3 o 4 días de retraso).
Email 1.
Hola Soporte, Intento entrar y me da error.
Email 2.
Hola Soporte. Me llamo Pepa, mi email es pepa@pepa.com y tengo una cuenta en la web pepas.club, pero intento iniciar sesión en la web y me sale el error “589”, adjunto captura de pantalla. Estoy intentando entrar con Google Chrome desde ordenador. Gracias.
No tengo ni que decírtelo, ¿verdad?
Pues el email tipo 1 es de los más comunes.
Qué error tienes, al entrar a dónde… (un mismo cliente puede tener varias webs o varias plataformas).
Como persona que recibe el soporte, ya tengo mis técnicas para recibir mejores incidencias, usando por ejemplo formularios para que rellenen la información que necesito.
Pero tú como cliente que envías una incidencia, puedes facilitarlo aún más.
Hoy te comparto un recurso gratuito que puedes usar como cliente, y puedes recomendar si eres AV y resuelves incidencias de este tipo: Support Details.
Es una web, gratuita y sin registro, que nada más entrar te muestra los detalles de:
Tu navegador
Tu sistema operativo
Tamaño de tu pantalla
Tamaño de tu navegador
Herramientas que puedan estar influyendo
Tu IP
Si tienes cookies activadas
Esta web te genera además un enlace provisional (a la derecha, debajo de Share this details) que si lo mandas compartirá todos estos datos. Algo extremadamente útil para la persona de soporte al otro lado.
También puedes enviarlo desde la misma web (Send these details), pero no te lo recomiendo porque no puedes añadir mensajes extra para explicar tu problema y porque el email llegará en inglés.
Así pues, a modo de resumen, si quieres que tus incidencias se resuelvan rápido, estos son mis tips:
Sé amable. La mala actitud provocará lo contrario.
Envía tu email con todos los datos posibles, y si es algún tipo de error que aparece, adjunta siempre captura de pantalla (nos vale con una foto hecha con el móvil…)
Si el problema está online (para una web, o algo que accedas desde el navegador), añade el enlace de Support Details a tu email.
Ten paciencia: no somos robots, y podemos tardar 1 hora o podemos tardar 2 días. Al menos espera 3 días laborables para volver a escribir (ni te imaginas los que me escriben un viernes por la tarde y el lunes por la mañana vuelven a escribir enfadados).
El Karma existe: si escribes bien y tratas bien, la asistente virtual te escribirá bien y te tratará bien.
¡Feliz semana!
Esther.
Muy buen tema.
Por cierto, Esther, ¿conoces el directorio gratuito de newsletters de Substack en español?: Es la respuesta a varios diálogos en Notas sobre cómo conseguir que los hispano-hablantes podamos encontrar newsletters en español sobre nuestros intereses favoritos.
Nació hace unos meses, se divide en categorías (se puede pertenecer a varias), y ha sido todo un éxito (una de sus categorías tiene más de 33 newsletters), con cientos de descripciones de boletines.
Es muy fácil: Sólo hay que elegir una categoría y utilizar la zona de comentarios para describir tu boletín.
La información de cómo usarlo está en https://directorio.substack.com/p/empezar-aqui (hay varios posts que ofrecen información adicional, como los temas y se propone, por si quieres usarla, una plantilla).